喜讯!聊城市12345市民服务热线完成全面升级APP

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喜讯！聊城市12345市民服务热线完成了全面升级APP，网址等线上快速反映难题，各方式体现方式反应的问题，快速解决。

据了解到，为了能搭建党委会、政府部门联络老百姓新模式，向群众征询意见与建议大门特别大，为群众做事的体制愈来愈流畅，集中化网络资源处理群众的困扰、生活中的烦恼苦恼。聊城市委、市人民政府融合了我市关键民声表述方式，构成了一个全新的12345市民热线。在今年的3月6日，聊城市新12345市民热线上市。原12345政府服务热线改名为12345市民热线，融合民声淘宝直通车、政风热线等渠道，完成统一受理和一口解决。12345市民热线受理核心以人为本的经营理念，自始至终以民为本，以适应老百姓为每一个热线电话人共同的目标。一条热线电话，接纳群众诉求；聆听社会形势和社会舆论服务平台；一个回应，展现各级党委政府形象；一切起源于民声，总算民声。

新闻报道拓宽

一季度受理近30万人的诉求

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据调查，2020年第一季度，市民热线共受理群众诉求，手机转化率为99.71%。全部诉求中，立即线上回应占58.53%；转移至县(市、区)、市单位，占41.47%；准时完播率98.66%，综合性满意率95.87%；99698个回访电话。(1月1日至3月25日数据信息)

疫情发生以来，市民热线全体人员自始至终辛勤工作，24个小时为群众提供帮助，在线解答群众顾虑，抚慰群众焦虑，迅速将群众需求转交相关部门加工处理，每日整理新冠肺炎防控状况，汇报市新冠肺炎防控领导组，为疫情防控给予合理的数据支持服务。新冠疫情至今，热线电话共受理新冠疫情诉求82737件，迁移单位31089件，立即在线回答51648件，均值日受理群众诉求3432件。

在今年的3月23日晚，居住在山西省太原市的严女士通电话寻求帮助。她要带着孩子去东昌府区妇幼保健院康复医学科做斜颈推拿。她担忧跨省工作人员闲聊之后隔离。她应该申请办理需要什么手续？闲聊后，她能尽早医治小孩。受理核心应急转移至东昌府区热线电话公司办公室，区卫生局及时通知燕女士，通告两省通行码已彼此认同，可以通过爱山东APP申请办理山东省鲁申请控制模块申请办理山东省电子健康通行码，按照规定规定到医院检查，并通知严女士诊疗环节中需要注意的事项与使用通行码的时候容易遇到的问题。严女士表示感激。

现阶段，12345市民热线一共有102名手机工作人员，再次加强团队建设。根据严格把控招骋、加强思想政治文化教育、严苛培训工作、高度关注质量检测等举措，塑造服务人民的观念，勤奋建设一支认真工作、技术专业、想要奉献的招待精英团队。

以四心促四快四心是初衷、细心、仔细、善心。接通每一个群众电话，也要坚持全心全意为人民服务的初心；在接通环节中，要用心倾听，仔细纪录群众的每一个需求；电话回访群众时，得用爱和群众沟通解释。四快即快接、快转、快办、快督。相互连接便是相互连接。《政府热线服务规范》的行业标准要在15秒自然连接手机。现阶段，聊城市市民服务热线的服务员均值还可以在8秒自然连接手机，降低了大众的等待的时间。快速转移便是快速转移，提升迁移人员的培训工作，及时学习国家新政策、部门职责等相关信息，精确推送订单信息，降低群众需求的转换时长。迅速运作便是迅速运作。热线电话规定单位马上接纳举报，对群众需求开展分类处置，并按照1-3-5的处理方法期各自作出要求。紧急状况会立即进行，一般难题将于3天内进行。5天之内不可以及时完成繁杂事项，理应明确提出解决方法。迅速监督是实时跟进和指导群众的有效需求，与市政府、市人民政府监管公司办公室一同监管繁杂事宜，运行资询体制，明确领导干部单位，推动问题的解决与实施。

为提升群众需求解决高效率，提升服务质量，12345市民热线提升配送流程，积极推动一单顺通，将临清市定为一单顺通试点区，3月14日完成订单立即派送。一单顺通出台后，12345市民热线受理的订单可以直接安排到城镇、社区服务中心和部门单位。立即订单信息、订单信息方式，节约县（市、区）、市单位等二级服务平台中间商，减轻二级服务平台工作中压力，让工作中密切关注群众需求财务审计和催促，降低步骤，提升群众需求效率和效果。

2020年4月1日，我市全面推行一单顺通发单方式。

济南时报山东齐鲁一点新闻记者李怀雷

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