2022年(上)中国电子商务客户体验与投诉数据分析报告

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2022年一季度，北京市、上海市部分地区疫情影响，居民出行遇阻，销售市场艰苦环境，大众消费主题活动降低。

除此之外，双减制度的实行也在一定程度上严重影响线下教育的高速发展。针对在线学习平台，需要不断给予高质量教学内容良好的服务项目，才能获得大众的长期性认可和适用。但是，2022年一季度，线上教育行业出现了很多投诉，很好地严重影响学生学习的工作经验。

2022年7月13日，依据全国知名互联网消费纠纷调解平台电诉宝(315.100EC.CN）我国一带一路是2022年一季度办理的224起互联网消费服务平台纠纷案件案例数据信息TOP社交媒体品牌研究核心发布《2022年(上)中国电子商务客户体验与投诉数据分析报告》(汇报全文下载:

网络经济学会把线上教育界定为根据互联网的学习行为，是把专业知识具体内容转移至网络上，完成教学活动的线上教学策略。

汇报涉及到数字零售(主要在二手电商、生鲜配送、电商直播)、跨境电子商务、智慧生活(主要在生活服务类、在线旅游平台)、线上教育、工业电商、金融技术、物流信息技术等行业。汇报发布了2022年一季度网上购物投诉数据信息、二手电商十大典型性投诉案例、生鲜配送十大典型性投诉案例、电商直播十大典型性投诉案例、跨境电子商务十大典型性投诉案例、生活服务类十大典型性投诉案例、在线旅游平台十大典型性投诉案例、线上教育十大典型性投诉案例。

开课吧 潭州教育 一只船教育 学慧网等线上教育投诉排名前十

有55个在线学习平台：依据投诉量，开课吧，潭州教育，一船文化教育，学慧网，帮考网，vipkid、常青藤爸爸，vip陪练，领导干部一对一，大塘小鱼，51Talk、小枝陪练教练，的，师德皓大教育，平安好学，武汉市聚狮线上，阿卡索外教网，嗨学网，十方教育，聚师网，英语流利，兰迪少儿英语，小步早教，的，百度传课，鸿博文化教育，高顿教育，海豚外教老师出色，有意思的文化教育，嗨学习培训，嗨学习课堂，云舒写，空格教育，青年创新文化教育，深棕色大海文化教育，麦淘亲子互动，三好网，思鸿网校，鸭题库，七田真早教，明科线上，恒奇文化教育，海风教育，金智教育，好学微客，河小象，鲸鱼歌曲，美通文化教育，尔湾高新科技，小蝌蚪亲子互动，聚师班，兴为文化教育。

公布最典型的线上教育投诉案例 潭州教育 51talk 一只船教育 当选帮考网等10个网站

线上教育行业，依据电诉宝接纳客户支配权维护案例，大家选了潭州教育、51等十大典型性投诉案例talk、船文化教育，帮考网，深海教育，平安好学，赛优教育，河小象，vipkid、沪江网。

【案例1】客户投诉潭州教育

1月12日，四川省王女士向电诉宝体现，潭州教育诱发学生们找各种理由支付贷款，侵害消费者权利 2020年8月6日，向您潭州教育付定金500元，共交4800元，成本费6480元。课程:普通话水平和响声装饰基础班，1950元根据华北地区分期付款网贷分期付款。 在之前，潭州教育老师服务承诺在示范课上接纳简单的兼职工作中，80-200元，售前服务老师服务承诺做兼职学习方式 2022年 1月7日逐渐申请办理退款。当时因为线下推广课业难题无法正常授课，停课一年。目前还是学生们，没有经济来源，负担不起分期还款。申请办理退款的教师回应时间太长了，不退款。之后教师因为种种原因推诿退款然后直接不回复信息 这个要求：潭州教育强烈推荐周末兼职，以诱发学生申请网上借贷付款服务承诺。我国确定严禁学生申请网上借贷。违背相关法律法规，我要求退回课程花费。

案例2客户体现51talk收付款催款退款没理

1月18日，江苏吕女士向电诉宝汇报：我于2021年8月在51日talk售前客服公司办公室4999年选购全年度英语课时(每周一次)。在学习中，老师服务项目追踪、评价、app每天打卡阅读文章，工作组打卡签到评价等，对小孩有一些帮助，因此选择再次授课，忽然每一个辅助学习也被取消，没有通告。在学习几个月里，好多个称自己是51教师的人加了我，说有什么情况都可以找到她们。在之后学习的过程中，我发现了每星期仅有一门互联网课程，一切都无所谓。请老师没有人回应，教导主任立即无法联系。售前服务教师没有回复，只能在网络上找客服。第一次回复道申请办理退款48小时之后有人会联络，72个小时以上有人会联络，然后找在线客服也没人回应，系统将自动回复内容。如今四处都没办法申请办理退款，也有一半的课程没有上。在其中一位老师回答道，只要不与我联系，课程便会再次！如今父母早已申请办理退款，但是他们不可以确定。假如没人一直与我联系，课程期满后还会扣减花费。如果他去，他将迫不得已交易！无投诉，无审理。

【案例3】学生们投诉一船文化教育诱发报考 不能参加考试网上报名，不退款

2月18日，江苏管女士向电诉宝投诉，一艘船文化教育根据网上宣传一级消防工程师课程的学习的难度证书含金量，明确告知自身学历与专业。另一方使自己先付500元递交资格预审，就说审批验收合格后可以考，诱发报名在线培训。之后，6月5日上下，我接到一个船只教育电话，觉得我可以报名一个秘密培训机构，能够具体指导测试，基本可以保证根据，付款1200块的预订配额制。之后，通过考虑到，我也并没有汇报，规定退款1200元。另一方同意退款，但从未退款，这让我感觉到这艘船有什么问题。

管女士说，9月13日真真正正考试报名时，提示信息不符报考条件，所以并没有参加考试，随后明确提出退款规定。另一方在线客服一直在推迟。之后一个售后服务允许2022年2月全额的退款。如今2月份联系他说申请办理没有成功，前后左右付款9380元，但只同意退1151元。管女士说，在过程中，船只文化教育彻底以出轨、推迟和出轨的形式看待顾客。

【案例四】 帮考网被曝虚假广告欺诈消费者

2月22日，河南齐先生向电诉宝投诉:2月19日在下午15:28添加所说交易技术工程师孟萌教师(未提供一切课堂教学资质，也不知道是不是真教师)。随后发来一个帮考网站，随后要我免费下载帮考网APP；针对三十分钟的语音介绍，详细介绍交易技术工程师的探索简便易行，每一年可挣30万余元。做为协助测试互联网的工作员，他们并没有事前为学生表述申请办理此证书标准。

支付之后才知道，根据国家要求，大学文凭需要至少大学毕业8年 起码在从业消防行业6年之后，前提是并没有对你说这种要求，随后使你签定公约，对你说她们有方法防止自己的国家的相关规定8年，这个不是拿中国法律开玩笑的吗？因此他们骗了2600元，过去几年的课程并没有在线视频直播。

案例5学生们体现深海教育虚假营销误导消费

3月6日，湖南钟女士向电诉宝汇报，在她2020年报名了深海教育一级消防工程师的线上课程。销售人员详细介绍，她们可以办不用消防安全本专业的测试。她们能够提供消防安装工程工作经验，并没有消防安全工作经验，以适应考试和获得证书的前提条件。钟女士说，申请办理课程后，深海教育的营销人员会电话回访并通知课程和考试中一些常见问题，再度与在线客服确定并不是消防专业，没有工作经验能否考试和获得证书，在线客服表明以销售人员通告为标准。

钟女士说，通过2年学习与测试，她并没有取得证书，因为他并没有给予消防安全工作经验资格证书。向深海教育投诉以前，该网站没有结论，原因是它不清楚之前和自己关联的销售人员是不是依然在工作中。如今，她无法与深海教育达成共识。钟女士抱怨说，深海教育的虚假营销诱发和诱导了顾客，如今她希望赔付本人损害。

【案例六】平安好学被曝虚假广告 退款运营专员态度嚣张恶劣，回绝退款

3月18日，广东柯女士向电诉宝投诉，2021年6月26日，在平安好学市场销售教师的数次强烈推荐和保障下，她买了一门在线成人视频教育英语课程，付款金额为22780元。那时候，市场销售教师立誓，假如他不愿在后续学习培训，他能够按照合同随时随地休学。协议中还明文规定解除合同退款。承包方可以从本协议约定服务项目期届满前随时随地申请退学。

柯女士说，课程完成后，因为工作忙碌，她并没有上英语课。近期，她要解除合同，联络平安好学在线客服申请办理休学退款。但是，不论是在后台管理联络在线客服或是电话沟通服务平台顾客服务，她都果断拒绝并挂掉了科学合理的退款规定，态度嚣张恶劣，侵害了受害人的合法权利。

【案例7下单后不退款，赛优教育被控告那些霸王条款

4月5日，河南宋女士向电诉宝报告称，2022年2月16日根据抖音视频加微信好友后，在她赛友机构老师上传的微信二维码付款。宋女士说，她要退款，由于小朋友的课程还没开始。赛友机构老师可以把他推倒售后维修服务上，但售后维修服务都还没解决，她找到了各种理由不退款。她态度不好，把自己的不正确都推给了自己。

宋女士说，一开始是而且他们的虚假广告，只有极少数申请注册配额制缴纳费用，但最后因为课程没有开始想退款，后面出色组织售后服务教师说付款钱不退款，宋女士要求是北京市出色高等职业教育科技有限公司退款。

【案例八】父母体现河小象虚假广告 工作经验实际效果偏差规定退款

4月15日，上海王女士向藏宝埋怨河小象运用虚报过度宣传欺骗消费者选购课程，选购课程后，发觉课程和详细介绍，并不是以民为本，反而是资产，廉价课程只是一种排水管道方式，尝试让家长们再次消费是廉价课程的根本目的。

王女士说，我国明文规定，顾客应当受到惩罚，违法所得，并惩处五倍处罚。情节恶劣责令停业整顿，吊销执照，给大家提供健康的生活网络教育平台。王女士说，下单后，没人追踪一些后期服务。上课学习效果怎么样？教师从来没追踪过其他问题。一节课只录数分钟，一点效果也没有。所说的一对一评价也是互联网设备，设备评价都是好的，从来没强调怎样改正难题，现在感觉感受实际效果比较差，必须全额的退款。

案例9父母投诉VIPKID直播1对1变录像1对多 回绝申请办理退款

5月16日，江苏马女士向电诉宝投诉App在付钱课程中成长VIPKID，深入分析后，选购少年儿童线上北美外教课程。 通过多门冰箱课程的试着，终于找到了一位完全没有问题的外教，验很好。

马女士说，自2021年8月至今，因为家喻户晓的缘故，课程受影响，最初是礼拜天不可以授课，因此于2021年9月向承担课程的教师申请办理退课退款。期内换了许多教导主任，教师一直转至智商课，小孩试了好几节课后觉得不合适。马女士说当时选定VIPKID换句话说，我很喜欢外教的一对一教学。我现在一直在学习一对多的音频和广播节目课程，所以我在2022年1月与老师沟通了退款难题。我回答说，我不想退回我迁移智能课程。到现在为止，课程早已停学，VIPKID不愿意退款。

【案例十】客户体现沪江网存那些霸王条款 高于15天就不可以退款了

6月19日，北京的李先生向电诉宝投诉，他于3月6日在沪江网买了3696.1块的课程。之后，他发觉对课程不太满意，同时要求退款，因为她被拒超出15天。李先生说，他购买了法文二英语，包含音频和直播课程，分期还款。

李先生说，通过多次交流，依然失效，沪江网有那些霸王条款。根据我国相关法律法规，顾客有权利单独挑选给予产品或服务的经营人，单独挑选商品品种或者服务买或者不选购一切产品、接纳或拒绝接受一切服务项目。沪江网单方所提供的格式条款扼杀了顾客独立选择的权力，是消除或限定消费者权益、提升顾客义务的不当条文。具备强制交易属性的，失效。以分期还款的形式付款课程花费，有权利挑选接纳或拒绝接受沪江网不提供的课程培训业务。沪江网回绝退回剩下课程，严重损害其合法权利。