淘宝运营人的一天：新手怎么学做淘宝客服的工作

无需加好友免费技术支持

淘宝运营人的一天，今天来聊聊淘宝客服这个岗位，这个岗位工作内容比较简单，就是在旺旺上与买家（访客）及时的在线沟通，偶尔也会电话沟通，解答客户有关本店产品的各种疑问。比如：下单之前熟练的讲述店铺产品的各种规格属性以及营销卖点，同时还要指导买家的一些购物操作，比如地址填写，怎么下单……最终完成销售目标，下单以后也要回复诸如："什么时候发货、发什么快递，几天能到等诸如此类的售后工作。简单的原因是这些常见的问题它是有固定答案的，编辑好快捷语句就可以解决80%的售前问题了。

但是这个工作也不仅仅是简单，也有20%不能解决的难题，而这20%的难题才是最重要的，因为你可能会被一些奇葩的顾客气死，但是还是要微笑说 亲…因为无论你产品多好，价格多便宜，服务多到位，买家都是可以抛开事实不讲，给你一个差评！完全不讲道理的！而淘宝平台 也是一方面支持买家无责任给差评的权力… 同时又会对有差评的宝贝和店铺 减少评分从而减少曝光。。。下面一起来看看淘宝客服沟通技巧有哪些，做淘宝客服过程中具体都会出现什么状况吧！

1、如果你是第一天做淘宝客服，在接待买家的对话咨询之前，首先要提前做好店铺商品的了解，这样才能够更好地帮助客户解决问题，提升店铺商品的成交率。怎么才能快速了解商品呢，主要是注意这几个点：产品的包装，外观，功能，规格，以及其价格，如果条件允许最好直接亲身使用这个产品！

2、产品的了解基本完成后，就可以接对话了吗？不是，你要先把常见问题的回复，整理成快捷语句导入到你的千牛账户里。怎么做，去哪弄这些？学会像前辈请教，作为新人要有一个好的态度，与同事搞好关系，然后从把前辈们的快捷语句打包导出文档。然后，检查其中有署名的或者联系方式的 换成自己的署名，并且在以后的在日常的工作中，不断总结经常遇到的买家问题，学习一些答疑技巧，有效提升自己的服务效率和质量，做到精益求精！

3、前两个准备工作做好以后，就可以开始接待买家的对话了。这时候，我们会面临重大的考验，是什么呢？就是心态问题，我们是客服，客户服务！那么我们首先要站在买家的角度看到买家遇到的这些问题，再用我们对卖家的了解和沟通便利来帮助买家解决问题，而不是只站在卖家的角度去敷衍买家拖延时间，甚至发展成为和买家对立纠纷！这些都是客服的基本素质要求。

客服必知：客服是连接买家和卖家的沟通桥梁，客服要知道自己做这个工作的目标是什么：卖家和买家双方进行信息交换，让卖家知道哪些方面的服务还需要提高，让买家知道产品还有哪些功能亮点没有发现，也有哪些注意事项需要留心。

客服误区：很多时候，我们经常听说同事说买家的要求很奇葩，买家的问题很刁钻；这些话语真实的透露着对买家的误解[tǔ cáo]。还有一种说法：客户最大，客户买家是不会错的，如果错了肯定是我们理解错了，哈哈哈哈；以上两种都是做客服工作的思维误区。

我想除了专业差评师和打假师，一般的买家下单购买，就肯定是对产品的某个功能抱有期望，那么如果这个产品没有完成他的期望，就会对产生对这个产品不满。有些买家不会怪自己看错了，或者买错了，而是会各种找理由来把过错丢给卖家；这是比较自私的心理。我们要正确引导买家 合理规范的使用产品，同时也可以通过买家的描述来判断买家的真实诉求。遇到不讲道理只想推卸责任退款的买家，如果在货物不影响二次销售的前提下，可以及时帮助买家做好售后退货退款流程（免得给差评）；如果买家使用了以后不是质量问题，没法退换的情况，我们也要做好买家的思想工作，告知买家的权利和义务。如果买家出现骂人等不文明的情绪宣泄，及时收集好截图证据，后续可以投诉和反诉。